L’any passat es van rebre més de 2 milions de trucades a través del canal d’atenció telefònica i 26.171 consultes en el xat de text
La Generalitat ha représ el servei d’atenció a la ciutadania a través del xat de vídeo en llengua de signes
El servei 012 d’atenció telefònica de la Generalitat, gestionat a través de la Conselleria de Participació, Transparència, Cooperació i Qualitat Democràtica, ha atés una mitjana de 8.585 telefonades al dia durant 2020, la qual cosa suma 2.115.227 en el conjunt del passat any.
Del total de trucades, s’han atés 1.889.425, de les quals 1.448.538 les han realitzades agents del servei 012 i 440.043 a través del nou servei automatitzat de veu, Interactive Voice Response (IVR). Aquest servei es va implantar en abril de 2020 per a les consultes i gestions de Labora, el Servei Valencià d’Ocupació i Formació, amb la finalitat de poder atendre durant les 24 hores del dia els usuaris i usuàries.
El servei d’atenció telefònica de la Generalitat ha registrat un nombre de trucades superior al d’altres anys, arribant a duplicar les rebudes en 2017, que es van situar en 1.004.198. La principal raó per la qual la ciutadania fa ús del servei 012 és la sol·licitud d’informació i assessorament per a tràmits telemàtics i altres gestions.
L’assumpte més sol·licitat en les telefonades rebudes ha sigut la petició de cita prèvia per a poder obtindre atenció presencial a causa de les restriccions per la COVID-19, atés que a partir del mes de juny es va convertir en obligatòria; les consultes sobre ocupació a través de Labora i referides a contractes laborals; així com les relacionades amb pagaments de la Renda Valenciana d’Inclusió i ajudes al lloguer. En l’11% de les consultes s’ha remés al seu torn un correu electrònic amb més informació.
Pel que fa a les enquestes de valoració del 012, que permeten conéixer de manera real la percepció sobre del servei immediatament després de la consulta, els usuaris i usuàries que les han respostes puntuen la informació prestada amb un 8,02 i l’atenció rebuda amb un 8,32.
Canal xat de text
Respecte al xat de text de la Generalitat, s’han realitzat 26.171 consultes en 2020, també molt per damunt d’anys anteriors, la qual cosa representa una mitjana de 106 xats al dia a través d’aquest canal.
Els assumptes més consultats a través del xat de text han sigut les ajudes al lloguer i a autònoms, la cita prèvia per a oficines PROP i el contacte amb l’Agència Tributària Valenciana.
Pel que fa a la qualitat en el xat de text, les enquestes posteriors a l’atenció posen de manifest una valoració mitjana d’un 8,06 en la informació prestada i d’un 8,46 quant a l’atenció rebuda.
Així mateix, durant el mes de desembre la informació de l’apartat de recursos COVID-19 del Portal de Transparència ha sigut la font més consultada pels i les agents del servei 012 de la Generalitat per a resoldre consultes de la ciutadania a través del xat de text, i la quarta més consultada per al canal d’atenció telefònica del 012.
Xat-vídeo en llengua de signes
La Generalitat ha représ el servei d’atenció a la ciutadania a través del xat de vídeo en llengua de signes que s’havia deixat de prestar el mes d’abril passat.